Quels rôles pour un Office de Tourisme
D’après la commission prospective des Offices de Tourisme de France du 15 septembre 2011, l’Office de Tourisme d’hier était incontournable pour les touristes et les socio-professionnels du territoire. Ces derniers, via le papier ou le téléphone, se tournaient systématiquement vers l’OT pour la demande d’information pour les uns, et pour faire partie du groupement touristique pour les autres, en adhérant à l’OT.
Mais aujourd’hui, l’ubérisation a changé les comportements, et les visiteurs se renseignent de plus en plus sur le web, grâce à des sites spécialisés dans le voyage. Idem pour les socio-professionnels qui font appel à ces sites pour travailler leur visibilité (Facebook, Youtube…). Les offices de tourismes sont donc, à l’heure actuelle, en concurrences directe avec ces outils d’etourisme privés (Booking, Groupon…). Bien qu’il existe encore aujourd’hui une partie de visiteurs fidèles aux OT, une grande partie ont le réflexe « googlo-bookingo-tripadvisor ».
Tout cela est normal car le visiteur d’aujourd’hui est hyper connecté (avant pendant et après le voyage) ; il est hyper exigeant et comparateur ; hyper communautaire (même loin de chez lui, le visiteur rester en connexion avec ses proches) et le touriste est un hyper prescripteur car il laisse ses avis sur le web avant, pendant et après son séjour et propage son expérience à son entourage. Il y a là, un nouveau type de visiteurs qui existe. Il est hyper mobile (le terme de m-consommation, m pour mobile, est utilisé dans le tourisme). Nous comprenons que si les OT ne réagissent pas face à cette évolution, ils n’auront plus d’avenir car leur rôle aura été absorbés d’une part par l’autonomie du touriste et d’autre part, par l’ubérisation du secteur.
Mais les OT peuvent agir et se démarquer ! Les 5 forces de Porter ont une limites, elles ne prennent pas en compte la collaboration qu’il peut exister entre tous ces acteurs, or elle est possible. Si les OT mènent des stratégies de marketing de services en proposant aux socio-professionnels des « services + » comme l’accompagnement numérique, le pilotage d’actions collectives ; mais aussi en proposant aux visiteurs des informations officiels, un accompagnement personnalisé des clients, en adoptant une stratégie de destination ; alors les OT conserveront leurs fonctions. En échange, les socio-professionnels s’engageront dans la stratégie de développement de destination que l’OT leur aura présenté. Et les touristes deviendront des ambassadeurs sur les réseaux sociaux et IRL de la station.
Toutes ces évolutions, n’empêchent pas aux OT de travailler leur présence internet, sur les sites web de destination qui aujourd’hui leur font de l’ombre.
Même si les touristes sont de plus en plus expérimentés, autonomes, zappeur ; même si ils ont à leur disposition des outils de recherche et de comparaison performants pour choisir ; une fois sur place, ils recherchent tous une confirmation de qu’ils s’attendaient, et donc ont encore des attentes que seul les OT peuvent satisfaire. Ils sont dans l’attente de conseils personnalisés, leurs procurant une sécurité, la sécurité de trouver ce à quoi ils s’attendaient. D’où l’importance des OT à mener des actions sur tous le cycle du parcours client.
