Gestion Relation Client
Un domaine où les relations humaines sont placées au centre des réflexions
Critique d'un évènement sportif
Présentation
Organisateur
Evaluation du service
Afin d’évaluer le service de prestation proposé par le CKLOM lors du Lyon-Kayak 2016, nous utiliserons le modèle d’analyse QUESC[1] élaboré par Kim and Kim. Celui-ci a été pensé pour analyser l’offre des centres sportifs, mais en l’étudiant, le QUESC est également applicable aux manifestations sportives, comme celui du Lyon-Kayak
[1] Quality Excellence of Sport Centers
Le 18/09/2016, l’association CKLOM organisait le Lyon-Kayak : plus grand rassemblement français de sports de pagaies. A bord de l’un des 1040 bateaux, j’ai pu vivre l’évènement de l’intérieur, au même titre que les autres 2200 participants. Cette page présente une analyse de cette expérience de consommation de service de pratique sportive.
L’organisateur est le club Canoë-Kayak Lyon Oulins la Mulatière, déclaré en 1950. Cet évènement propose un rassemblement d’experts et de néophytes lors d’une journée. Le concept propose une descente sur la Saône depuis Rochetaillée jusqu’au quartier de la Confluence à Lyon. L’embarcation principalement utilisée par les participants est le canoë-kayak mais les SUP se font de plus en plus présents sur l’évènement au fil des années.
Stimulation
COMMUNICATION
Ambiance
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En amont : affiches publicitaires présentes dans toute la ville, publication en ligne (site, Facebook), création d’un guide du participant + FAQ.
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Pendant : Speaker avec micro et bénévoles expliquant les points importants.
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Après : Publication des résultats et mise en ligne tardive des photos/vidéo. Mais en m’identifiant dans la vidéo post-event ma satisfaction est devenue maximale!
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CKLOM : musique au départ et à l’arrivé + présence de photographes.
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Autres consommateurs : musique et chant collectifs pendant le parcours
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De plus, il y a un mélange des profils de consommateurs (âges, niveau d’expertise…)
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Acteurs externes : encouragements des badauds.
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Fumigènes présents déclenchant le départ de la course, sur les deux rives.
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Ambiance festive
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Déguisement de certains équipages, présence d’embarcations traditionnelles et atypiques. (bateaux dragons, SUP collectifs…)
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Présence de photographes et caméramans sur tout le parcours
Vous retrouvez sur cette page, l'analyse du point de vue du client sur la consommation d'un service sportif.
Concernant la faible variété du programme, créer un second lieu de départ pour un parcours inférieur à 10km n’est pas envisageable (manque d’espace sur les berges). Proposer des locations de SUP et de pirogues augmenterai les possibilités dans le choix… mais cette solution dénaturerai la pratique du canoë-kayak, essence même du CKLOM !
Préconisation n°1
La publication tardive des photos et vidéos sur le web cache peut-être une mauvaise organisation du système logistique et technique. Repenser ce système peut accélérer la publication. Déléguer plus de personne sur le travail de back-office ou bien payer un photographe en lui imposant une deadline (ce qui occasionne un coût sur l’inscription qui est déjà cher) sont deux solutions à ce problème.
Préconisation n°2
Repenser le plan du village partenaire en plaçant le poste de secours proche de l’arrivé et en proposant un espace chaud et sec (chapiteau avec parquet et système de chauffage) augmenterai le niveau de satisfaction des consommateurs.
Pour une structure de 36m² le coût sera d’environ 1000€ TTC.
Préconisation n°3
Pour consulter l'analyse complète